Cómo presentar una queja ante PROFECO; te explicamos el paso a paso
La Procuraduría Federal del Consumidor te explica el proceso que debes seguir para presentar una queja en su dependencia
Una queja surge de una relación comercial donde no se cumplió lo ofrecido, convenido o contratado, y no se respetaron los derechos que la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) te otorga dentro de estas relaciones.
Cuando compras bienes, productos o servicios, es posible que existan proveedores que se nieguen a darte información o no cumplan con precios, cantidades, fecha de entrega, modalidades, características, calidades o cualquier otra especificación; además, puede ser que no respeten las garantías ofrecidas, entreguen un producto incorrecto o modifiquen los términos y condiciones ya pactados.
Es importante que conozcas que dichas prácticas vulneran tus derechos como persona consumidora y que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) está a tu disposición para protegerte y defenderte de malos proveedores.
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La LFPC establece que todo proveedor está obligado a informar y respetar todas las condiciones bajo las cuales te venderá el bien, producto o servicio, y que, en caso de incumplimiento, así como falta de veracidad en la información, se podrá presentar una queja.
Antes de formalizar la queja, la Profeco pone a tu disposición la conciliación exprés, un mecanismo alternativo de solución de controversias con proveedores participantes, mediante el cual las partes pueden llegar a un acuerdo antes de presentar una queja y puedes solicitarlo en el Teléfono del Consumidor o en las Oficinas de Defensa del Consumidor.
En caso de que se prefiera interponer la queja, la LFPC, en el Artículo 99, contempla la posibilidad de presentar quejas individuales o grupales, esto último aplica cuando son diversos los afectados por el mismo motivo o proveedor y se tienen las mismas pretensiones.
Los requisitos son los siguientes:
- Señalar nombre y domicilio del reclamante.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y relación breve de los hechos.
- Señalar nombre y domicilio del proveedor.
Es importante que presentes los documentos que te apoyen a acreditar la relación contractual, tales como notas, facturas, contratos, pagos, entre otros, acompañados de dos copias.
Si se trata de personas físicas y el titular de la relación comercial no puede presentar la reclamación, el artículo 109 de la LFPC prevé la posibilidad de otorgar a un representante una carta poder firmada ante dos testigos, pero si el titular es persona moral, se requerirá de un poder notarial.
¿Dónde presentarla?
Antes de formalizar la queja, la Profeco pone a tu disposición la conciliación exprés. Concilianet es una plataforma que se encuentra a tu disposición para que los procedimientos puedan desahogarse de manera electrónica a través de un chat.
Para conocer a los proveedores que participan, puedes entrar al siguiente enlace:
https://concilianet.profeco.gob.mx
Dentro de la página deberás generar un registro como persona consumidora, ingresar los datos de la queja y los documentos solicitados dentro de la misma. También contamos con Oficinas de Defensa del Consumidor, ahí podrán recibir la queja de forma personal, por escrito o correo electrónico.
Para conocer las ubicaciones puedes consultar la siguiente dirección electrónica:
https://www.gob.mx/profeco/acciones-yprogramas/oficinas-de-defensa-del-consumidor-en-el-pais
Por cualquiera de las vías que consideres conveniente presentar tu queja, será necesario que cumplas con los requisitos establecidos en el artículo 99 de la Ley, ya que cualquier incumplimiento podrá dar lugar a una prevención, y de no subsanarse, se rechazará o concluirá la queja (artículo 101 de la LFPC y 65 del Reglamento de la LFPC).
Una vez que tu queja ya haya sido radicada, se te proporcionará una fecha de audiencia y se notificará al proveedor para que ambos se presenten. Si hay inasistencia del proveedor, se impondrán medidas de apremio por la inasistencia, falta de informe y falta de extracto y se citará a nueva audiencia.
En caso de inasistencia de la persona consumidora, la LFPC otorga un plazo de 10 días naturales para justificar fehacientemente la ausencia. Si no se justifica, se tendrá por desistido de la reclamación y no podrá iniciar otra queja ante la Profeco por los mismos hechos.
En caso de conciliación entre las partes, se redactará y aprobará el convenio del acta de audiencia, y se asentará la forma en que la parte proveedora dará satisfacción para que sea suscrito por ambas partes. Sin embargo, si las partes no llegaran a un acuerdo, el conciliador pondrá a su disposición el arbitraje, para que, de ser aceptado por ambas, se remita a la Dirección General de Procedimiento con la finalidad de desahogarlo.
Cuando no exista conciliación, convenio o compromiso de someterse al arbitraje, el conciliador podrá requerir de oficio o a petición de parte la emisión de un Dictamen a la Dirección de Normatividad y Dictámenes en la Dirección General de Procedimientos.
En este caso, la persona consumidora deberá contar con comprobantes de pago y cualquier documento que advierta la relación contractual con el proveedor, ya que de no haber pagos de la persona consumidora, no será posible emitir este.
Recuerda que ante algún incumplimiento generado dentro de una relación de consumo, la Profeco te defiende. Haz valer tus derechos. Si te encuentras ante una problemática y el proveedor se niega a cumplir con sus obligaciones, acércate con nosotros.
Si requieres una conciliación, ponemos a tu disposición Conciliaexprés con proveedores participantes, en conciliaexpres@profeco.gob.mx
https://telefonodelconsumidor.gob.mx/jsp/requerimientos-llamada.jsp
O busca la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana
https://www.gob.mx/profeco/acciones-y-programas/oficinas-de-defensa-del-consumidor-en-el-pais
Siempre ten a la mano tu comprobante de compra, garantía y los datos del proveedor para iniciar tu reclamación.
Con información de la Revista del Consumidor.
